Comment activer en priorité ses clients fidèles pour relancer son activité ? Mixte : présentiel / à distance

Dernière mise à jour : 03/12/2021

Bannière visuelle de présentation de la formation
Objectifs de la formation
  • Apprendre à collecter et à qualifier les données clients pour se construire un portefeuille client
  • Maîtriser le cycle de la relation client « avant/pendant/après » le séjour
  • Apprendre à adresser un message adapté au client (et au marché) selon son contexte (situation et profil) et les canaux de communication privilégié par vos clients
Programme
Introduction
Pourquoi activer en priorité ses clients fidèles pour relancer son activité ?

  • Les enjeux économiques
  • Leur réponse aux marqueurs universels du moment
Répondre aux motivations principales de mes clients fidèles et faire évoluer mon offre

  • Répondre au besoin de sécurité et de rassurance
  • Les éléments de l'offre à faire évoluer
  • Les nouvelles offre à imaginer
Pourquoi faire de la GRC dans une entreprise ou une organisation touristique ?

  • Les politiques de conquête et de fidélisation
  • La méthode IDIC : Identifier /Différencier/ Interagir / Customiser
  • L'adaptation de la GRC à la stratégie marketing :
  • La définition des critères de segmentation
  • Prendre en compte la satisfaction client
  • La notion de « service+ » et de client VIP
  • Rappel des bases réglementaires
Focus sur les techniques de récolte des informations

  • En face à face
  • Au téléphone
  • Par l'email
  • Par le web
  • Par les outils d'accueil numérique
  • Par les outils de récolte et d'analyse de la satisfaction
  • Par les réseaux sociaux
Apprendre à établir la « cartographie des données clients »

  • Identification des flux de données entrantes dans l'établissement
  • Identification des données saisies, stockées, utilisées, perdues…
  • Mise en cohérence des flux et optimisation des flux numériques
  • La réalisation de la cartographie des flux dans son établissement
  • Cas pratique :  Chaque stagiaire doit réaliser la cartographie des données clients dans son établissement
Les outils de la relation client

  • Le  marketing direct (publipostage, emailing, SMS)
  • Le chat et les messageries instantanées
  • Les réseaux sociaux
  • Les outils numériques dans l'établissement
Le cycle de la relation « avant / pendant / après »

  • Principes fondamentaux et conditions de réussite : Le cocktail rationnel, relationnel et émotionnel
  • Adapter sa communication et ses messages.
  1. L'identification des opportunités à communiquer
  2. Quels messages sur quels supports ?
  3. Matérialiser la motivation relationnelle
Formateurs
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Jean-Patrick MANCINI

Moyenne satisfaction formation sur les 12 derniers mois > 96%

Consultant-Formateur Tourisme et Etourisme, Jean-Patrick MANCINI conçoit, développe et déploie depuis 9 ans des projets innovants de développement touristique auprès des acteurs institutionnels (Offices de Tourisme, Comités départementaux et régionaux de Tourisme) et privés du tourisme.
Auparavant Directeur de la Fédération Régionale des Offices de Tourisme de la Région Sud, il a développé pour eux l’un des plans de formation et de transformation digitale parmi les plus ambitieux. Il est également créateur d’une agence réceptive « Marseille Provence Expériences » et enseignant universitaire depuis 2015, responsable du cursus Management des Stratégies Etourisme.

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VIVIAN VIDAL

Co-fondateur du Cabinet 4V et de la marque Id-rezo, consultant et facilitateur pour l’industrie du tourisme

Vivian VIDAL est consultant et expert pour l’industrie du tourisme depuis près de 20 ans. Il accompagne les acteurs touristiques dans le cadre d’orientations stratégiques, de plans d’actions numériques, d’adaptation de l’offre et des services à la demande, d’assistance à maîtrise d’ouvrages, de réorganisation de structures… en utilisant de plus en plus des techniques collaboratives et en se positionnant comme facilitateur.

Public visé
Salariés et/ou dirigeants d'entreprises touristiques et Offices de Tourisme
Prérequis
Avoir la capacité d'agir sur ses différents outils digitaux
Connaître les fondamentaux du marketing touristique
Connaître les fondamentaux du marketing digital
Modalités d'organisation et délais d'accès
Modalités d'organisation :
Formation pouvant être réalisée en présentiel ou à distance, en petit groupe de 12 maximum
  • En présentiel : dans nos locaux (646 rue Marius Petipa 34080 Montpellier) ou dans toute autre salle mise à disposition pour le donneur d'ordre et qui réponde aux exigences de bon déroulement de la formation
  • En distanciel : mise à disposition d'une salle de visioconférence permettant de visualiser les supports et outils de formation, de voir et d'entendre le formateur et d'interagir avec lui/elle.
Accès à la formation :
  • En Intra : des dates sont proposées tout au long de l'année sur demande, dans des sessions jusqu'à 12 collaborateurs.
  • En Inter : les sessions seront confirmées à partir de 6 participants engagés minimum, la session sera confirmée à J-7. Il est toujours possible de rejoindre une session INTER confirmée jusqu'à 48 heure avant la première session.
Matériel pour participer à une session de formation :
  • En présentiel : apportez votre ordinateur portable avec chargeur, une connexion Internet wifi sera mise à disposition.
  • En distanciel : vous devez disposer d'un ordinateur, d'une connexion Internet haut débit (supportant une séance visio), un casque audio est également recommandé pour plus de confort.
  • NB : En fonction de la thématique de la formation, prévoyez les accès aux outils et plateformes de votre entreprise nécessaires depuis votre ordinateur (Google Analytics, Admin CMS, Admin Réseaux Sociaux, compte Google Ads....),
Accueil des personnes en situation de handicap :
Cette formation est accessible aux personnes en situation de handicap. Pour en savoir plus cliquer ICI ou contactez notre référent handicap.
Méthodes et moyens pédagogiques mobilisés
  • Support : le formateur/la formatrice utilisera un support powerpoint pour la partie théorique, qui sera transmis en intégralité aux stagiaires à l'issue de la formation
  • Outils : le formateur/la formatrice utilisera des outils qu'il/elle aura conçus dans le cadre de ses missions de conseil et de formation. Ils seront au format word, excel ou powerpoint et seront transmis en intégralité aux stagiaires à l'issue de la formation. L'utilisation d'outils en ligne gratuits est également possible.
  • Training : les stagiaires seront invités à utiliser durant la formation les méthodes et outils transmis par le formateur/la formatrice
  • Bonnes pratiques : des cas réels et concrets seront présentés aux stagiaires pour en analyser les meilleures pratiques pour s'inspirer
Modalités d’évaluation et de suivi
  • La formation fait l'objet d'une évaluation du niveau initial de chaque stagiaire vis à vis des prérequis et objectifs.
  • La progression en cours de formation fait l'objet d'une évaluation constante de chaque stagiaire sur les objectifs de formation déjà abordés.
  • L'atteinte des objectifs pédagogiques est évaluée à la fin de chaque formation. Cette évaluation est réalisée par l'envoi de deux questionnaires : l'un immédiatement après la fin de la formation, l'autre dans un maximum de 6 mois.
  • Suivi/conseil des stagiaires à 6 mois.

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